快递被虚假签收后毁损该找谁赔

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“双十一”过后,从物流信息上看着心爱的包裹离自己越来越近,“剁手党”别提多兴奋了。然而,常常有快递员以“打电话无人接听”“敲门无人应答”为由,未经收件人允许就将快递存放在门口、快递驿站、快递超市或其他存放点,有的甚至直接点了“签收”。这种情况下,万一“剁手党”没有收到自己的包裹怎么办?快递被虚假签收后如遇毁损,买家该找卖家还是快递公司赔偿?遭遇虚假签收,收件人之一时间应采取哪些措施可以减少损失呢?

快递“被签收”后缺件先由卖家赔

刘女士通过电商平台从卖家董先生处购买了两枚金手镯,共计3万元。董先生将饰品委托物流公司承运,保价3万元,运费合计149元,货单载明请当面验货后签收。物流公司快递员在未经过刘女士当面验收和授权的情况下,私自将货物放在了快递超市,同时在物流平台上做了签收处理。刘女士取件验货时发现少了一枚手镯,她立即联系快递员表示货物缺件拒收,快递员将快件取回。随后刘女士以买卖合同纠纷为由,将卖家董先生和物流公司诉至法院,要求赔偿货物损失3万元以及快递费。

法院审理后判决由董先生承担全部赔偿责任。这种情况下,为何物流公司不承担责任?我们通过分析 *** 购物合同主体之间的关系可知,本案中,刘女士与董先生之间存在买卖合同关系,董先生与物流公司之间存在运输合同关系。在买卖合同中,刘女士支付了货款,即已完成了买受人的付款义务,而董先生作为卖家的交付义务是将货物送到买家手中,由买家签收。在运输过程中,卖家董先生作为托运人委托物流公司将货物送至收货人手中,但物流公司的工作人员未经过刘女士当面验收和授权的情况下,私自将货物放在了快递超市并在网站平台上做了签收处理,导致刘女士未收到手镯并退货。在买卖合同中,卖家董先生因尚未完成货物交付义务,构成违约,所以由他赔偿货款和运费。物流公司在履行运输合同过程中擅自将货物交由非收货人签收,未完成合同义务,也构成违约,根据合同相对性原则,合同中的权利义务只约束订立合同的双方当事人,卖家董先生与物流公司之间的运输合同纠纷,董先生可另行主张权利。刘女士并未与物流公司直接签订书面或口头的运输合同,所以法院对刘女士起诉物流公司承担赔偿损失的请求不予支持。

从各方之间的法律关系中,我们可以确立身份与责任。民法典第五百一十二条中明确规定,通过互联网等信息 *** 订立的电子合同的标的为交付商品并采用快递物流方式交付的,收货人的签收时间为交付时间。标的物毁损、灭失的风险,在标的物交付之前由出卖人承担,交付之后由买受人承担。

非本人签收证据不足难胜诉

在上述刘女士购买金手镯案件中,因为已经有了生效法律文书确认的虚假签收事实,所以董先生另行起诉物流公司赔偿容易获得法院支持。

在裁判文书网中,笔者以“虚假签收”作为关键词进行检索,发现众多案例中买家因被虚假签收而没收到包裹,卖家起诉物流公司反而败诉,其中一个重要的原因便是证据不足,即如何证明快递被虚假签收的事实。另一方面,快递签收方式有很多种,不能片面地认为并非本人签收就是违约。

胡先生通过快递公司给朋友邮寄日用品,之后他看到快递签收显示是“已签收,他人代收”。胡先生认为快递公司没有尽到投递义务,便以服务合同纠纷将其诉至法院,要求赔偿损失、赔礼道歉。

诉讼中,快递公司解释,投递结果根据不同情况有本人签收、前台签收、传达室签收几种,由投递员在系统上选择。本案的快递因为不是本人签收,当时收件人让投递员帮忙签收,所以写的是他人代收。如果一次投递不成功,快递公司会联系收件人,之后再次投递;如果未联系上,会在门上贴条,将邮件留存在投递部门保存12天,12天还联系不上就退回。本案收件人让快递员代为签收,公司系统中记录妥投、他人代收的做法,符合快递行业的投递规范,属于预约投递;只有在收件人同意的情况下才会做该种备注,如果收件人不同意,公司就会备注未妥投或收件人不在指定地址。

法院经审理认为,从本案已审理查明的事实来看,引发该争议的原因在于双方当事人对妥投标准的理解不同。从服务提供者一方的角度来说,快递公司认为联系上收件人且获得其指示可以改日再投的时间就应当视为邮件的签收日期;而从消费者一方的角度来说,寄件人认为邮件实际送达到收件人手中的时间才应当视为签收日期,才能算作妥投。应当说,作为消费者和寄件人,寄件人希望及时掌握所交寄物品的实际投递情况(包括投递人员是否能有效联系上收件人、是否及时进行投递)的需求可以理解。而作为快递服务提供者,快递公司在收件人同意由投递员先行代收并改日再投的情况下,依据自行确定的投递规范在邮件查询系统中备注已由他人代收的行为,客观上虽可能导致消费者理解的分歧,但亦非毫无事实依据的虚假编造或故意欺骗,因此不应认定为构成虚假签收或欺诈。

除了常见的他人签收,还有快递柜签收的情况。如果快递员未经同意将包裹放入快递柜中,收件人就不得不埋单吗?

2018年5月1日起施行的《快递暂行条例》第二十五条规定,经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。这一条款的实施,从行政法规层面肯定了快件收件人指定代收人的实践做法,同时明确了投递和验收规则,当面验收是收件人、代收人的权利,要求企业告知收件人或者代收人当面验收。这也意味着,未经收件人同意的快递入柜,收件人可以拒绝收件。同时,消费者具有选择权,未经同意的被动消费,要坚决 *** 。

遏制虚假签收乱象该怎么做

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虚假签收和暴力分拣、快递柜收费等问题一直是“剁手党”吐槽的重灾区,也是快递行业的老大难问题。如何才能有效救济与治理,真正做到保护快递运输服务消费者、使用者的权益呢?

首先,一旦发现自己的包裹被虚假签收,收件人应当及时与快递员取得联系,询问具体情况,联系过程中可以用电话录音的方式进行固定。快递员通常配合积极性较低,鉴于货物交付风险承担原则,卖家的积极性相对较高,可以督促商家对接物流公司对包裹进行查询。如果包裹未经同意被放入快递柜中,收件人应当及时向快递公司进行投诉,要求送货上门是收件人的权利。另一方面,包裹验收也要做到全程留痕,无法签收时即时验货的,以手机视频拍摄从开箱到验货的整个过程是比较便捷、实用的方式。寄件人对于贵重物品保价运输,也能降低独自承担货损的风险。

其次,“双十一”等快递高峰时期,快递公司应当主动立规矩,规范公司员工的投递行为。需要指出的是,上述胡先生案件中法院虽未对其相关诉请予以支持,但从更好地保障消费者的知情权和选择权、有效减少甚至避免类似纠纷产生的角度来说,笔者也建议快递公司对引发此类案件诉讼的原因进行认真分析,在此基础上进一步细化和完善现有的服务标准和工作规范。例如,对于“妥投”与“未妥投”的划分标准,是否可兼顾快递运输行业的特点与消费者知情权的现实需求,重新进行科学合理的设计;对于邮件投递状态,除了本人签收、前台签收、传达室签收以外,是否可结合实际情况,增设收件人预约再投、收件人签收后要求退回等一些客观上可能或已经产生的投递结果表述。而对于已经形成的重要规范性内容,不仅要通过合理方式对消费者进行告知、予以提示,更要妥善落实到工作和服务中的对应环节。总之,作为快递运输企业,唯有不断提高自身的服务质量和服务效果,方能从根源上解决相关纠纷,并赢得消费者的认可。

最后,行业协会和立法机构可持续关注和调研,便于更彻底地遏制这一乱象。寄递活动中的收寄、运输、仓储、投递等业务操作规则散见于民法典中委托合同、运输合同、仓储合同、保管合同、交通事故责任等方面的规定,民法典中并未规定寄递服务合同,而仅将寄递服务当作电子合同履行的一种方式,这为邮政法修改或其他法律的制订、修改以及快递业的进一步发展留下了空间。

此外,常见的快递车辆通行难,快件集散、分拣等基础设施薄弱,末端网点法律地位不明晰,快递加盟等经营秩序需进一步规范,有关服务规则不够明确,寄递渠道安全压力较大,亟须制度设计层面进行疏导,同时制定行政法规予以规范和保障。相信在今后的立法中,会有更全面有效的法律条款来遏制乱象,例如列举快递运输行业禁止性行为,禁止性行为对应的法律责任,明确未保价货物的赔付问题等,做到有法可依。

(作者单位:北京市海淀区人民法院)

相关链接

*** “久拖不发货”是否属于欺诈

张倩 柴榕翔

案情回顾

李先生“双十一”时 *** 了茶几和柜子,此后他数次询问商家发货情况,对方均以各种理由表示需延迟发货,甚至建议他申请退款。半年以后,愤怒的李先生认为对方欺诈,诉至法院要求商家继续履行发货义务,并按照订单价款的3倍进行赔偿。法院审理后,判决支持了李先生的诉讼请求。

法官提示

本案的争议焦点是商家迟迟未发货是否属于欺诈。法院经审理认为,民事欺诈行为是指在设立、变更、终止民事权利和民事义务过程中,故意告知对方虚假情况,或者故意隐瞒真实情况,诱使对方做出错误的意思表示的行为。

在这笔订单中,商家一直称“月底发货”,但迟迟未发货,对于合同的履行进行了承诺,仅要求迟延发货,并没有明确表示无法发货。半年后,商家又联系李先生要求补拍差价才能继续发货。卖家收 *** 款发货是在购物合同中明确的基本义务,但是本案的商家未提交证据证明存在合理的迟延事由,在很长的一段时间内也不履行发货义务,且在多次承诺发货的期限内未发货也不主动与消费者沟通。法院认定,商家在订单的履行过程中存在欺诈,判决商家按照订单价款的3倍赔偿李先生,并且继续履行发货义务。

“双十一” *** 过程中,因使用了限定使用时间和场景的优惠券,消费者购买的商品可能存在比平时销售价格低的情况。商家参与购物节时,不能一味考虑吸引流量,也要慎重考虑自己的备货发货能力以及交易成本承受能力。如果确因特殊情况无法在承诺的时间内发货,应积极主动地与消费者沟通,说明情况并取得谅解。消费者 *** 后如果看到物流状态迟迟没变化,要及时询问商家未发货的情况及原因,双方充分协商沟通,避免因为沟通不畅或者意思表达不清导致纠纷升级。如果因特殊原因导致“货在囧途”,既不利于消费者的消费体验,也不利于商家的后续经营。

(作者单位:北京互联网法院)

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